Keluhan dapat diajukan kepada DGI Certification secara tertulis dan disampaikan melalui media surat menyurat, fax maupun email.
Keluhan dapat bersumber dari :
Personal dan/atau Organisasi lain dapat mengajukan komplain atas dasar layanan atau aktifitas yang dilakukan oleh Organisasi Klien.
Organisasi Klien dapat mengajukan komplain atas dasar layanan atau aktiftas yang dilakukan oleh DGI Certification.
Account Manager menerima Surat Komplain dari Pengadu untuk disampaikan kepada Risk and Compliance Manager.
Risk and Compliance Manager melakukan klasifikasi jenis komplain yang diterima dan diajukan kepada Direktur Operasional untuk diketahui.
Selanjutnya keluhan akan disampaikan kepada Presiden Direktur untuk dilakukan penyelidikan sendiri keluhan tersebut selama keluhan tidak berhubungan secara khusus dengan Presiden Direktur. Jika demikian, Presiden Direktur akan merujuk keluhan tersebut ke pihak independen untuk diselesaikan.
Off site investigasi dilakukan oleh Presiden Direktur atau tim investigasi terhadap masalah yang diadukan, dengan skema:
Jika pengaduan berkaitan dengan layanan yang dilakukan oleh Organisasi Klien maka tim investigasi melakukan survey/wawancara melalui media telpon kepada penanggung jawab Organisasi Klien.
Jika pengaduan berkaitan dengan adanya pelanggaran terhadap peraturan perundang-undangan dan tidak terkait dengan layanan Organisasi klien maka Tim investigasi dapat melanjutkan proses investigasi maupun menyatakan keluhan tidak perlu ditindaklanjuti. (hal ini dikarenakan diluar kewenangan DGI Certification). Namun dari laporan keluhan ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk verifiksi pada saat audit berikutnya pada Organisasi Klien.
Jika pengaduan berkaitan dengan layanan DGI Certification seperti indikasi adanya kejadian risiko ketidakberpihakan, Conflict of Interest maka Tim Investigasi dapat melakukan survey/wawancara melalui media telpon kepada penanggung jawab Organisasi Klien.
On site investigasi dilakukan oleh PresidenDirektur atau Tim Investigasi dengan menunjuk Lead Auditor untuk melakukan Audit khusus (Kunjungan Khusus) ke Lokasi Organisasi Klien.
Lead Auditor menyampaikan hasil Kunjungan Khusus kepada Tim Investigasi untuk diputuskan Jawaban dan keputusan kepada Pengadu.
Risk and Compliance melalui Account manager memberikan jawaban hasil pengaduan secara tertulis kepada pengadu melalui Account Manager paling lambat 21 hari.
Jika pengadu masih belum mendapatkan jawaban yang puas dari hasil keputusan jawaban dari Tim Investigasi maka dapat mengajukan pengaduan tertulis kepada Komite Sertifikasi DGI Certification maupun Ke Badan Akreditasi dalam hal ini adalah (KAN).
